고객 경험과 광고 수익화는 정말 양립할 수 없을까요?

올애즈(광고)팀은 고객 경험과 이익 창출 사이의 균형점을 찾아가고 있습니다.

올애즈팀에서 PO로 일하고 있는 현욱님을 만나, 레브잇을 선택한 이유부터 올애즈팀이 푸는 문제, 레브잇에서 PO로서 일하며 얻은 경험과 가치에 대해 들어봤습니다.

레브잇 오기 전 대부분 초기 스타트업에서 PO로 일하셨다고 들었습니다. 어떤 환경에서 가장 몰입하시는지 먼저 여쭤보고 싶어요.

이미 만들어진 곳에 들어가는 것은 큰 의미가 없다고 생각해요. 0부터 출발해서 1을 만드는 것이 사회적으로 임팩트가 있고 의미 있는 일이라 믿습니다.

누군가가 다 만들어 놓은 길을 따라 주어진 역할만 하는 건 매력적이지 않았어요. 그래서 스타트업이 좋았습니다. 새로운 시도를 하고 시장의 변화를 만들어가는 곳이니까요.

그런 환경을 선호하신다면, 여러 선택지 중에서도 레브잇을 선택하신 이유가 궁금해요.

스타트업 생태계를 열심히 팔로업하는 편인데 가장 단시간 내에 빠르게 성장한 회사가 레브잇이었어요.

이전에 커피챗을 진행한 적도 있었는데 이번 합류를 결정한 건 빠른 성장을 경험했던 분들이 남아 있고 그분들의 의사결정과 경험을 직간접적으로 배울 수 있다는 확신이 들었기 때문입니다. 마인드셋과 실력을 배우고 싶다는 게 결정적 이유였어요.

합류 전에는 빡빡하고 냉정한 분위기를 상상했어요.(웃음) 하지만 실제로는 조직이 굉장히 서포티브하다고 느꼈어요. 탤런트팀에서 적응을 적극적으로 도와주었고 코파운더이자 앱테크 리드를 맡고 있는 현직님도 실수해도 "더 잘할 수 있다"는 말을 많이 해주셨습니다.

올웨이즈 앱 자체는 제로투원이 아니지만 올애즈팀은 출범한 지 1년도 안 됐어요. 사실상 제로투원에 가까운 상황이다보니 지금도 "내가 생각했던 역할을 하고 있다"는 생각이 들어요.

레브잇에서 PO의 역할이 꽤 넓고 무겁게 느껴지는데요. 실제로 PO는 어떤 역할과 책임을 갖고 있나요?

단순히 기능을 기획한다기 보다는 스쿼드 단위에서 목표와 방향을 책임지는 역할을 해요.

스쿼드가 무엇을 왜 해야 하는지를 정의하고 그것을 실제 결과로 만드는 과정까지 전반적으로 관여하죠. 저희 팀 같은 경우에는 광고 사업을 기획하는 사업개발담당자분들도 있고 개발자분들도 있습니다. 이들이 건강하게 융합돼서 지속 가능하게 아이디어를 내고, 그 아이디어가 실제로 구현되고 수익으로 연결될 수 있도록 과정이 잘 흘러가게 리딩하는 역할을 하고 있습니다.

팀원분들이 더 몰입하고 역량을 발휘할 수 있는 환경을 만들어드리는 것도 중요하다고 생각하는데요, 올해는 밸런스를 맞추기 위해 안정화를 중요한 목표로 보고 있어요.

빠르게 광고 수익화를 하다 보니 코드/정책 측면에서 정리가 부족한 부분들이 있거든요. 이런 불필요한 에너지 소모를 줄이고 쉬운 일은 정말 쉽게 할 수 있는 구조가 돼야 고객 관점에서 더 많이 고민하고 더 좋은 광고 상품을 만들 수 있다고 생각하고 있습니다.

올애즈팀이 풀고 있는 문제는 무엇인지도 궁금해집니다.

한 문장으로 말하면 "고객 경험을 해치지 않으면서 회사의 건강한 수익을 만들어내는 팀"이에요. 이 문장에서 엑센트는 “고객 경험을 해치지 않는다” 쪽에 있습니다. 정말 어려운 부분이라고 생각해요.

전사적으로 보면 혜택-재미-커머스 플라이휠 관점에서 우리는 커머스 팀과 함께 매출을 만들어내는 축이에요. 매출 영역에서 크게 커머스 매출이 있고 광고 매출이 있는데 그 중에서 트래픽 광고 매출을 담당합니다.

올웨이즈에서 광고는 단순한 수익화 수단이라기보다 올웨이즈의 선순환을 유지하는 지속가능성의 한 축이라고 생각해요. 수익이 발생해야 고객분들께 더 많은 혜택을 드릴 수 있고, 그게 다시 서비스 사용으로 이어지면서 플라이휠이 돌아가거든요. 광고를 만들고 넣을 때마다 이게 정말 유저에게 필요한, 좋아하실 광고인지를 계속 고민합니다. 고객 경험과 광고 수익은 부딪히는 경향이 있지만 그 균형을 맞추는 게 저희 팀의 역할이에요.

PO로서, 주로 어떤 의사 결정들을 하고 계신가요?

팀의 목표와 일치되는 결정을 하려고 해요. 고객 경험을 해치지 않으면서 회사의 건강한 수익을 만들어낼 수 있도록 노력하는 의사결정을 계속하고 있어요. 고객 경험을 해치는지 해치지 않는지는 정량적으로 판단할 수 있는 명확한 기준이 없기 때문에 늘 조심스러운 영역이에요.

의사결정을 할 때 가능한 것들은 실험과 검증으로 가져갑니다. 예를 들어 쿠팡 CPS 광고처럼 올웨이즈 커머스와 충돌 우려가 있는 기능을 붙일 때도 AB 테스트를 하고 가드레일 지표(실 매출/결제 횟수 등)를 긴 호흡으로 봤어요. 결과적으로 카니발이 나지 않는다는 것을 확인하고 확장할 수 있었습니다.

반대로 실험이 어려운 영역에서는 결국 조직의 합의된 감각과 고객 목소리를 기준으로 의사결정을 해요. 조직의 히스토리를 잘 파악하고 있는 팀원분들께도 많이 물어보고, 그리고 고객분들께 직접 전화해서 확인하기도 해요. 실제로 고객 인터뷰를 하면 우리가 생각했던 것과 다른 인사이트가 나오는 경우가 많습니다.

"고객 경험을 해치지 않으면서 수익화한다"는 딜레마를 풀 때, 올웨이즈 앱이나 유저 특성이 주는 영향도 있나요?

앞에서 말한 것처럼 올웨이즈는 혜택-재미-커머스가 플라이휠을 그려요. 광고 매출이 있어야 고객분들한테 더 혜택을 더 많이 드릴 수 있고 선순환을 만들 수 있죠. 광고를 보면 올팜에서 사용가능한 재화를 주는 구조도 저는 되게 괜찮은 철학이라고 생각해요. 그냥 광고를 보여드릴 수 있지만, 앱을 선택해주신 고객분들이 조금이나마 유익함을 얻고 갈 수 있게끔 하기 위해서 모든 광고가 항상 유익할 수는 없기 때문에 불필요한 광고를 보게 된다면 그에 대한 보상을 드리겠다는 생각이 깔려 있다고 생각합니다.

올웨이즈 유저분들은 소위 “찐팬”인 분들이 많아요. 광고가 스트레스를 유발하는 매체임에도 고객분들이 앱에 대한 애정이 크다 보니 수익화를 해도 계속 써주시는 힘이 있어요. 정량적으로는 체류 시간이 길고 사용 연차가 긴, Stickiness가 높은 유저가 많고 정성적으로는 고객분들께 전화하면 이슈 상황에서도 친절하시고 "응원한다", "이 앱밖에 안 쓴다" 같은 얘기를 정말 많이 들어요. 이런 유저를 보유한 서비스는 많지 않다고 생각하고, 올웨이즈처럼 Stickiness가 높은 유저가 있는 서비스였기 때문에 광고 사업 자체를 시작할 수 있었다는 느낌입니다.

그럼 레브잇 합류 이후 가장 임팩트 있었던 프로젝트를 하나 꼽아주신다면요?

올라이브가 생각나는데요. 쉽게 말하면 라이브 커머스 업체에 올웨이즈 트래픽을 제공해주는 광고 상품이에요.

처음 기획할 때는 올웨이즈 유저에게도 덜 스트레스가 되고 오히려 유익할 수 있는 형태의 광고가 뭐가 있을까를 먼저 고민했어요. 광고는 기본적으로 고객 경험을 해칠 수밖에 없잖아요.

저희 고객 특징이 30~60세대 여성분들이 많다보니 실제로 홈쇼핑을 즐겨 보시는 분들이 많아요. 그래서 홈쇼핑을 대체할 수 있는 것들을 앱 안에서 시청할 수 있으면 유익하지 않을까라는 가설로 시작했어요. 결과적으로 올라이브는 고객에게는 보고 싶을 때만 볼 수 있는 콘텐츠형 경험이고, 동시에 광고를 보면서도 재화 혜택을 얻을 수 있는 구조라서 스트레스가 상대적으로 덜하다고 느꼈어요.

광고주 입장에서도 의미가 있었던 게, 올라이브는 단순 노출이 아니라 실제로 관심 있는 고객이 방송을 시청하면서 체류하고 제품을 이해하는 흐름이 만들어지거든요. 즉 배너 클릭보다 더 깊은 액션이 나올 수 있다는 점에서 매력적이었어요. 그래서 저희 입장에서도 단순히 광고 지면을 파는 게 아니라 광고주에게 설득 가능한 상품 구조를 만든 경험이었다고 생각합니다.

지금은 한 방송당 15만 뷰, 6만 정도 유니크 고객분들이 시청하고 있고요. 시장에서도 꽤 괜찮은 상품이 됐다고 생각합니다. 수익화가 되냐뿐 아니라, 고객 경험을 크게 해치지 않으면서도 광고주에게는 성과를 줄 수 있는 형태였냐였는데, 올라이브는 그 균형을 맞추는 데 성공했던 사례라고 느껴요.

레브잇에서 PO로 일한다는 건 현욱님께 어떤 가치가 있나요?

제가 느끼는 가치는 두가지에요.

첫 번째, 지금 제가 있는 올애즈팀 기준으로는, 진짜 팬들이 있는 앱에서 광고 사업을 한다는 게 매우 좋은 기회입니다. 광고라는 매체가 스트레스를 유발하는 매체임에도 불구하고 그런 유저분들이 있기에 시도할 수 있어요. 이런 환경에서 광고 사업을 제로투원으로 만들어갈 수 있다는 경험 자체가 레어한 찬스라고 생각합니다.

두 번째, 레브잇에는 빠른 성장을 경험했던 분들이 남아 있고, 그분들이 어떤 방식으로 문제를 정의하고, 어떤 기준으로 의사결정을 내렸는지를 바로 옆에서 보고 배우며 일할 수 있어요. 의사결정 방식과 실행 속도를 체득할 수 있는 환경이라는 점이 PO로서 굉장히 큰 가치라고 느낍니다.

그리고 저는 지금이 확실히 조인하기 좋은 시점이라고 생각해요. 좋게 보면 좋은 거고 나쁘게 보면 나쁠 수 있지만 아직 세팅이 다 안 된 게 많습니다. 그래서 오히려 PO가 오너십을 가지고 일할 수 있는 기회가 많아요. 즉, 단순히 운영하는 PO가 아니라 조직과 제품을 함께 설계하는 PO로 일할 수 있습니다.

마지막으로, 올웨이즈에는 우리 앱을 사랑해주는 든든한 고객분들이 있습니다. 그런 고객분들을 더 만족시키고, 더 오래 쓰게 만들고, 더 큰 가치를 드릴 수 있는 기능을 만든다는 건 PO로서 굉장히 의미 있는 일이라고 생각해요.

좋은 고객들과 함께 처음부터 끝까지 오너십을 갖고 일하고 싶다면 레브잇은 정말 매력적인 환경이라고 생각합니다.